Page 186 - 농협은행 10년사

행복한 금융,
사랑받는 일등 민족은행

그 결과 NH농협은행은 2016년 12월 22일 금융감독원에서 열린 ‘2016 서민·중
소기업지원, 금융사기 근절 및 금융소비자보호 유공자 시상식’에서 ‘금융사기
근절’ 최우수기관으로 선정되어 기관표창을 수상했다. 이와 함께 12월 23일에는

보이스피싱 피해예방 및 사기범 검거에 기여한 NH농협은행 영업점 직원 2명
역시 금융감독원으로부터 감사장을 받았다.

민원의 최전선 콜센터의 따뜻한 응대

2017년 NH농협은행은 ‘2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부
문 평가조사에서 ‘7년 연속 우수콜센터’로 선정됐다. 고객에게 기업의 서비스
를 제공하는 콜센터 등에 대한 품질수준을 매년 평가하는 한국능률협회컨설팅

(KMAC)이 주관하는 조사에서 NH농협은행은 매년 높은 평가를 받았다.
NH농협은행 고객행복센터는 정확·신속·친절한 상담을 위해 상담지식관리시
스템인 ‘아르미’를 상담사 전원에게 제공하고 있으며, 상담품질 향상을 위해 상

담사들을 대상으로 집중적 교육을 실시하고 있다. 또한, 동기부여를 위해 ‘상담
리더 인증제’와 ‘우수상담사 명예의 전당’ 제도를 도입하는 한편, 부행장 주관으
로 협의회를 열어 고객의 소리를 빠르게 반영하는 등 2016년부터 2년간 109개

의 안건을 처리했다.
아울러 고객행복센터 종사자의 근무 만족도 향상과 스트레스 해소를 위해 요
가, 탁구, 배드민턴 등의 동호회를 운영하고, 쾌적한 쉼터를 마련하는 등 감정노
동자인 상담사의 처우개선에도 힘썼다. 아울러 고객행복센터 상담사들은 2008

년부터 독거 어르신들께 매주 1~2회 정기적으로 안부전화를 걸어 건강 및 불편
사항을 확인하는 ‘말벗 서비스’에도 동참했다.

NH농협은행은 또한 ‘고객중심 콜서비스’를 위해 상담내용을 데이터화하는 빅
데이터 시스템도 구축했다. 이를 위해 은행은 2017년 5월부터 인공지능(AI) 빅
데이터 시스템 구축에 착수해 4차 산업혁명 시대의 콜센터를 구축했다.
이를 통해 상담하는 통화 음성의 실시간 문자 변환·고객 음성 내 감정정보 발

췌·상담내용 문자파일 제공·고객정보 및 개인정보 마스킹·인공지능 상담도우
미·실시간 이슈 분석· 상담내용 전수검사를 통한 상담품질평가·상담사 교육도
우미·챗봇 서비스를 시행했다. 특히, 고객의 목소리 크기와 속도, 톤의 변화와

단어 분석을 통해서 고객의 감정변화를 파악하고 대응할 수 있으며, 고객의 개
인정보(이름, 실명번호, 카드번호 등)를 마스킹해 정보보호를 강화했다.
인공지능 상담 도우미의 경우에는 실시간으로 고객의 질의를 분석해 적합한 답

변을 도출하고, 상담 이슈를 실시간으로 파악해 상담사가 고객 문의에 선제적
2015.11.27. 으로 대응할 수 있도록 도왔다.
말벗 서비스 행사 개최
(농촌어르신과 행복한 겨울 동행)

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