Page 184 - 농협은행 10년사

행복한 금융,
사랑받는 일등 민족은행

이에 따라 각 사업부서에서 발생한 민원의 원인을 분석하고 제도 개선 등을 통
해 민원발생 소지를 제거할 방안을 마련했다. 특히 부서별 민원 분석 결과에 따
른 예방대책과 감축 실적을 ‘소비자보호협의회’에 정기적으로 보고하고 민원

감축 부진부서는 별도 관리했다. 또 소비자보호부 주관으로 ‘민원감축 특별대
책반’을 구성해 업무별 민원 사례를 공유하고 업무지도를 시행했다.
민원 발생에 대한 성과관리도 강화했다. 영업점 업적평가에 대한 배점을 상향
하고 ‘사무소장 종합평가’에 민원 발생 건을 대폭 반영해 사무소장 책임소재를

분명히 했다. 더불어 민원 업무 우수직원에 대한 표창을 실시하는 한편 영업본
부 내 민원처리 전담 직원을 배치하고 ‘민원처리 지원반’을 운영했다. 전 직원을
대상으로 민원 예방 사이버 교육도 더욱 철저히 했다.

대포통장 전쟁과 금융사고 근절 활동
NH농협은행은 고객의 신뢰 확보를 위해 2015년에는 대포통장과의 전쟁을 선

언했다. 2014년 정부가 발표한 대포통장 최다 발급(1,544건, 점유비율 14%) 시중
은행이란 불명예를 씻기 위해 대포통장 근절에 전사적인 노력을 기울였다. 당
시 금융권 전문가들은 농협이 대포통장 최대 발급 은행이 될 수밖에 없는 배경

으로 압도적인 점포 수를 꼽았다. NH농협은행은 농어촌과 도시를 넘나드는 영
업망과 네트워크를 보유하고 있어 일반 시중은행과 비교해 상대적으로 점포 수
가 많았기 때문에 대포통장 발급도 많다는 진단이었다.
그러나 전문가들의 배경 분석에도 NH농협은행은 명예 회복을 미루지 않았다.

‘대포통장 근절 태스크포스’를 만들어 대책을 강구했다. 당행은 첫 단계로 2015
년 5월 대포통장을 적발하는 대포통장 모니터링 신(新)시스템을 구축해 실시간

대포통장 발급 감시체제를 구축했다. 이에 따라 입금된 금액이 300만원 이상일
경우 30분간 인출을 지연시키는 ‘자동화기기 지연인출제’, 신규계좌 개설 또는
장기미사용 계좌에 대해 재발급 시 금융거래 목적을 확인하는 ‘금융거래목적확
인제도’, 통장양도의 불법성과 불이익을 널리 알리는 캠페인도 전개했다.

모니터링 인력도 증원해 취약 시간대인 심야까지 이상징후를 점검하면서 다
양한 의심 계좌를 자동적으로 추려내고, 모니터링 결과 의심 계좌로 확인된 경
우는 조건부 지급정지를 시행했다. 아울러 NH농협은행 계좌가 전화금융사기

(보이스 피싱)에 이용되는 것을 방지하는 대책도 마련했다. 본부 모니터링시스
템·영업점 간 연계를 통해 피해금이 입금된 대포통장의 예금주가 창구에서 출
금 요청하는 경우 경찰과의 협업을 통해 사기범을 현장에서 검거할 수 있는 시

스템을 구축해 고객 피해 예방 및 사기범 근절대책을 시행했다. 그 결과 NH농
협은행 통장은 사기범들이 대포통장을 기피하는 통장이 됐다. 실제로 금감원의
공고 기준 대포통장 좌수가 2014년 4,043좌에서 2015년 1,311좌로 대폭 줄어들

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