Page 291 - 농협은행 10년사

Part.02
NH농협은행, 성장과 혁신의 기록

2021.5.25.
11년 연속 우수콜센터 선정

규 장표 점검제도를 운용했다. 2020년 9월 처음 도입된 RPA는 상품 가입 관련
서류 점검에 시스템을 활용한 것이 특징이다. RPA는 펀드와 같은 고위험 상품
에 가입하기 위해 투자자가 작성하는 각종 신청서와 동의서 같은 서류들이 미

흡한지 직접 점검하고, 기입된 사항의 오류를 필터링했다.
은행은 취약계층 맞춤형 금융소비자보호 활동도 지속적으로 수행했다. 보이스

피싱 피해 예방 동영상을 제작해 영업점 객장 TV로 송출하고 SNS에 등재하는
등 금융사기 피해 예방활동으로 2021년 총 247억원의 고객 자산을 보호했다. 또
한 한국소비자원과 협업으로 금융사기 주요 피해사례와 유의사항을 안내하는
동영상을 제작해 시니어 대상 교육에 활용했다.

소비자 의견을 신속히 반영하는 조직문화 확립을 위해 ‘NH농협은행 VOC 시스
템’을 고도화해 NH농협은행에 대한 다양한 소비자의 의견(칭찬·불만·제안·민
원)을 접수·분석하고 관련 부서에서 신속하게 반영하도록 프로세스를 마련했

다. 한편, 2021년 5월에는 고객행복센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실
시한 2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 ‘11년 연속 우수콜센터’에 선
정됐다. 이는 고객의 소리, 고객의 요구에 귀 기울이는 자세가 변함없음을 보여

주는 지표이며, 고객을 최우선으로 하는 NH농협은행의 경영철학을 상징적으
로 보여준 것이기도 하였다.

289