Page 249 - 농협은행 10년사
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NH농협은행, 성장과 혁신의 기록
특화점포와 콜센터의 진화
다양한 특화점포로 고객의 편의성을 높인 NH농협은행은 2019년 1월 7일에는
울산광역시 남구 문수로에 은행 영업점과 베이커리를 결합한 ‘뱅킹 위드 디저
트’ 특화점포 1호점을 개점했다. 05)
2019년 11월 14일에는 강원도 춘천의 강원영업부에 은행과 편의형 마트가 결합
06)
된 특화점포인 하나로미니 인 브랜치 2호점을 개점했다. 이에 앞서 2018년 12
2018.12.5. 월 경기도 고양시 주엽지점에 1호점을 오픈한 바 있다.
NH농협은행 주엽지점 하나로미니 인 브랜치 개점식
NH농협은행은 이미 지역농축협 금융점포 등을 결합하거나 디지털금융 중심의
상담 전용 특화점포 등 6곳을 운영 중이다. 259개 탄력점포, 은행과 증권을 결합
한 12곳의 복합점포도 운영하고 있다.
1,000여명의 상담사가 하루 평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점인 고객행복
센터도 날로 서비스가 진화하고 있다.
2019년 금융상담 표준화와 BM특허를 통해 상담 서비스 프로세스를 개선하고,
고객만족도 향상 성과 등 산업현장에서 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를
2020.6.3.
KSQI 10년 연속 한국의 우수콜센터 인증패 전달식 인정받아 ‘제45회 국가품질경영대회’에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원
부장관 표창을 수상했다. 또한, 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센
터서비스품질평가(KSQI)에서 ‘10년 연속 우수콜센터’로 선정되었다.
2020년에도 진화는 계속되었다. 2020년 5월 ‘인공지능(AI) 기반 상담사 스케줄
자동관리 장치 및 방법’ BM 특허 등록을 완료했다. 이 기술은 빅데이터 기반으
로 상담 업무량 예측모델을 생성한다. 콜량을 예측한 후 이를 토대로 상담사의
05)_뱅킹 위드 디저트는 은행 영업점과 빵과 음 교육, 휴가, 출장 등의 스케줄을 생성하는 시스템이다. 고객 문의가 많은 시간대
료를 판매하는 베이커리가 함께 복합공간으로 에 최적 인력을 편성하는 등 상담인력 적시 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이
운영되는 특화점포로서 단순 금융서비스를 넘어
고 높은 상담 서비스 품질을 확보했다.
만남과 휴식의 공간을 제공하는 차별화된 지역
NH농협은행은 BM 특허 외에도 상담품질 전수평가 장치(등록), 콜센터 질의응
밀착형 금융서비스다.
답 서비스 제공장치(등록), AI 상담 이슈분석(출원), 상담 지원장치 및 방법(출원)
06)_하나로미니 인 브랜치는 단순 금융서비스
뿐만 아니라 편의형 마트를 통하여 고객이 간편 등 관련 분야 BM 특허 5건을 출원했다. 아울러 고객행복센터 ‘콜센터 AI 시스템’
하게 주요 생필품과 지역 특산품, 농업인이 생산 을 AI 기반 딥러닝 학습을 통해 현재 507만 개 답변이 가능하도록 구축했다. 아울
하여 출하한 로컬푸드 및 농산물, 축산물 등의 신
러 ‘고객불만Zero회의’를 매월 1회 실시하여 고객 제안을 검토하고, 개선안을 실
선식품을 구매할 수 있는 상권밀착형 금융서비
스 점포이다. 무에 반영하는 등 고객중심 금융서비스 제공에 최선의 노력을 다하였다.
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