Page 248 - 농협은행 10년사

행복한 금융,
사랑받는 일등 민족은행

계 최저수준의 민원발생 비율을 유지하고 있으며 대포통장 점유비 역시 주요
은행 최저비율을 4년 연속 유지했다.
한편 2019년 옵티머스 사모펀드 사태 이후 소비자보호 관련 책임부서의 활동도

강화했다. 과거 소비자보호부의 주된 업무는 단순히 민원을 처리하는 것이었다.
그러나 소비자보호부의 영역은 사후적 고객관리 개념으로 확장되면서 소비자
보호부에서 모든 금융투자상품 관련 사전 리스크관리까지 확대했다.
2020년 하반기에는 고위험상품 전담반을 꾸렸다. 자산관리상품협의회를 확대

개편해 상품선정위원회를 신설했다. 상품선정위원회는 기존 마케팅협의회와
자산관리상품협의회를 대체해 자산관리상품협의회가 맡았던 역할을 포함해 신
상품 출시에 대한 사후관리까지 맡았다. 신설 조직의 위원장은 마케팅부문장을

대신해 소비자보호부문 최고책임자가 담당했다. 이는 2019년 8월 금융감독원
과 은행권이 마련한 ‘비은행 상품 내부 통제 모범 규준’에 따른 것이다.
NH농협은행은 상품개발단, 상품개발부 신설도 추진했다. 상품개발단의 경우

투자상품팀을 새롭게 설치해 수익증권, 방카슈랑스, 퇴직연금 등 비예금상품을
담당했다. 마케팅전략부와 별도로 구성되는 상품개발부는 기존 마케팅전략부,
디지털마케팅부, 올원뱅크센터 셀(cell) 등의 업무를 이관받아 각 부서에 흩어져

있는 상품개발 업무를 통합해 총괄했다.
불완전판매 예방을 위한 내부 조치도 강화했다. 실적평가지표인 KPI에 고객수
익률 평가 항목을 신설해 상품을 판매한 뒤에도 꾸준히 고객을 관리할 수 있도
록 했다. 또 분기별로 불완전판매방지 실무협의회를 실시해 불완전판매 이상

징후를 점검하고 그 결과를 금융소비자보호협의회, 이사회에 보고하도록 했다.
모니터링 항목은 금융상품 판매지표, 해피콜 현황, 미스터리쇼핑 결과, 민원 발

생 현황 등이다.
2020년 12월부터는 불완전판매 가능성을 철저히 차단하기 위해 금융소비자보
호 총괄책임자(CCO)를 임원급으로 격상하고, CCO가 소비자보호 총괄업무에
집중하도록 했다. CCO만 단독 수행할 수 있도록 하는 업무분장이 이뤄졌다. 최

근에는 CCO를 주축으로 비예금상품위원회를 출범시켜 투자상품에 대한 심의
를 강화했다.
2019년 1월부터는 해피콜 2차 콜을 도입하고 설명의무(녹취제도)를 강화했다.

일부 시중은행들이 해외 금리 연계 파생결합펀드(DLF) 사태 이후 시행하고 있
는 펀드 리콜제도를 도입했다. 펀드 리콜제는 판매사의 불완전판매 정황이 있
을 경우 고객이 환매를 요구할 수 있는 제도다.

아울러 2020년에는 소비자보호 전담 인력을 기존 42명에서 49명으로 늘렸다.
또 금융소비자보호 관련 내부통제를 전담하는 ‘소비자보호점검팀’도 신설해 내
부통제업무를 더욱 체계화했다.

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