Page 124 - 농협은행 10년사

행복한 금융,
사랑받는 일등 민족은행

소비자보호부 신설과 대고객활동
NH농협은행은 2013년 고객만족부의 기능을 확대하여 소비자 관련 민원예방,
권익보호, 보이스피싱 예방 업무 등을 담당하는 소비자보호부를 신설했다. 금융

소비자보호 규정·준칙, 불합리한차별행위방지준칙을 제정하고, 금융소비자 중
심 경영을 위해 수석부행장을 위원장으로 하는 ‘금융소비자보호협의회’를 신설
했으며, 상품개발·마케팅 관련 소비자보호 관점의 사전합의 프로세스를 구축하
2014.6.27. 는 등 금융소비자보호의 제도적 기반을 마련했다.
대포통장 근절 가두캠페인
한편, NH농협은행 소비자보호부는 2013년 3월 ‘대포통장과의 전쟁’을 선포했
다. 2012년 은행권 최다를 기록한 대포통장 계좌 수를 감축하기 위해서였다. 전
국 영업점에 입출금통장 개설을 위한 전용 창구를 운영하고, 신규 계좌 개설 시

금융거래목적 확인제도를 도입하는 등 계좌 개설 절차를 강화하였으며, 대포통
장 의심계좌 추출모형을 신규 개발하여 모니터링 업무 역량을 높였다. 이와 더
불어 보이스피싱 피해예방요령 안내 및 대포통장 양도 금지 포스터와 리플렛을

제작하여 전국적으로 대포통장 근절 캠페인도 전개했다. 대포통장 근절을 위한
집합교육 및 현장방문 교육을 실시하고, 보이스피싱 예방 및 대포통장 근절을
추진한 직원에게는 포상도 실시하였다. 위와 같이 전 직원이 노력한 결과 1년 만

에 대포통장 발생비율을 대폭 감축하여 시중은행 중 제일 낮은 수준을 달성할
수 있었다.
또한 금융소비자 중심 비전과 권익보호의 중요성을 담은 ‘금융소비자보호 강
령’을 제정·선포하고, 2013년 5월에는 금융권 최초로 전 직원 대상 ‘금융소비자

보호 사이버교육’을 시행했다. 이 교육은 금융소비자보호 마인드 확산 및 각종
전기통신 금융사기 예방능력 제고에 초점을 두고 5월 20일부터 31일까지 2주간

사이버 과정을 통해 진행했다. 주요 교육 내용은 금융소비자보호제도의 내용과
금융거래별 구체적 적용 사례, 보이스피싱, 파밍과 피싱, 대포통장 근절대책, 전
화금융사기 실무처리 절차에 대한 업무방법 등이었다.
이 외에도 NH농협은행은 ‘소비자보호 추진협의회’를 구성하고 소비자보호 규

정, 제도, 프로세스를 정비하며 전기통신 금융사기 예방활동을 추진하는 등 금
융소비자 권익보호를 위한 전사적인 활동을 전개했다.
2013년 6월에는 NH농협카드가 카드 사고를 예방하고 개인의 신용정보를 보

호해 주는 NH신용매니저 서비스를 출시했다. 이는 분실, 도난, 위·변조 등 각종
의심거래 발생 시 SMS 또는 전화로 통지하는 서비스로 이를 위해 사기방지시
스템(FDS)을 구축하고 365일 연중무휴로 전담직원을 운영했다.

사기방지시스템에서는 고객의 카드사용패턴을 분석해 카드사고가 의심되는 거
래가 발생하는 경우 즉시 고객에게 해당 내용을 알려주고 사고확인 시 피해고
객에게 카드정보 유출경로 및 추후 조치사항에 대해 안내했다. 아울러 고객의

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