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 SLA (Service Level Agreement)

Determine Drivers Define Objectives

• 핵심서비스의 기능 및 프로세스 정의 • 고객 성공의 기회를 제공하기 위해

• 제공되는 서비스에 대한 고객의 달성되어야 하는 목표를 제시

일반적인 기대치 정의 • 무엇을 측정할 것인가를 결정

협약서 작성

Set Targets Establish Accountability

• 목표 측정지표는 객관적이어야 함 • 책임을 정의하기 전 전체적인 목적을 조사
• 구체적인 완충범위의 설정 필요 • 인센티브 제공

• 최소 수용 가능한 서비스 수준 정의 필요 • 벌칙조항을 모든 협약서에 명시

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